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CS(顧客満足)向上は絶え間ない努力が必要不可欠

Written by TAKASHI-DESIGN

「顧客がどれほど満足したかどうか」という点について皆さまは、どのように考えておられますか。

今日はそんなマーケティング部門でのお話です。

飲食、美容、建築やその他サービス業、BとB、BtoCであっても全ての業種に当てはめて考えることのですので重要度はかなり高めです。

おさらいも含め、今日は顧客満足(CS)について解説していきたいと思います。

顧客満足(CS)とは

CSとはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足のことを指します。商品やサービスの購入を通じてお客さまに満足していただくことの大切さは、すべての企業活動の基本となります。

成熟した現在の日本市場において、お客さまの満足を獲得し継続的な関係をいかに作れるか、その重要性が高まっています。

しかし、顧客満足を実現するための活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客さま相談窓口を設けたり、CS調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。

CS(Customer Satisfaction)=顧客満足は、「すべてがお客さまとその期待から始まる」という考え方のもとに、お客さまに満足していただくために何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。

また、お客さま満足を作るのは企業活動を支える従業員であるという捉え方もできます。CSを追求するにはまずES(Employee Satisfactionの略=従業員満足)を同時に追求していくことも重要です。

CSの影響

お客さまの満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、特に次の2点について注意しておく必要があります。

不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎず多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。

満足していただいたお客さまからは継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客さまに不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で潜在的なお客さまをも失うことになります。

飲食、美容に多い傾向がありますが、顧客から見て特によくない情報はSNSを通じ、驚くほどのスピードで拡散されていきます。

顧客満足(CS)経営のお手本とされているのは世界規模でホテル・チェーンを展開する「ザ・リッツ・カールトン」です。

トヨタ自動車が国内でプレミアムブランド「レクサス(LEXUS)」を立ち上げる際、店舗スタッフの接客術アップのために「ザ・リッツ・カールトン大阪」で研修したことは有名です。

CS(顧客満足)向上は絶え間ない努力から生まれる

顧客の満足、不満足とリピート、口コミとの関係について、顧客に満足していただいたとしても簡単にはリピートや口コミにつながらないこともあることをご理解いただけたと思う。

しかし、お店や施設側からすれば、お客様に喜んでいただくにはどうすれば良いのかをひたすら努力し続けるしかないのである。ファンを増やし、今日来たお客様に明日(来週)も来ていただく経営がCS経営の本質であると考えます。その継続的な努力の先に、CS(顧客満足)の向上があり、結果としてリピートや口コミがあります。

最後に、必ず貴方の店・施設へ行く(ほとんど行く)、必ず貴方のサービス、商品を買う(ほとんど買う)が、ファンであり、たまたま行く(買う)レベルではファンではないとも言えます。ファン作りこそCS経営であると考えます。

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